OBCHOD
Ľudia nekupujú to, čo potrebujú, ale kupujú to, čo chcú. Poznať myslenie klienta, dokázať zistiť jeho preferencie, ktorý parameter produktu považuje za podstatný, prečo je ochotný kupovať práve u nás, schopnosť riadiť všetky fázy obchodného rozhovoru, aby to klient nevnímal ako manipuláciu, ako zvládnuť konfliktného klienta, klienta ,,riaditeľa zemegule", ale aj klienta nie znalého odborných parametrov, a mnoho ďalších zdanlivých maličkostí, ktorých profesionálne zvládnutie však privádza klienta opäť pri jeho ďalšom kúpnom rozhodovaní opakovane k nám.
Pripravili sme súbor základných programov s témami postupne uvádzajúcimi účastníkov do sveta obchodu, obchodného rozhovoru a jeho riadenia.
OBCHODNÉ VYJEDNÁVANIEĽudia nekupujú čo potrebujú, ľudia kupujú to, čo chcú.
Program pre pracovníkov, zúčastňujúcich sa aktívne obchodných rokovaní a vyjednávaní. Skúsenosť a prax často potvrdzujú, že o kúpnom rozhodnutí klienta nerozhoduje často cena a vlastnosti produktu, ale jeho emočné vnemy, jeho pocit významnosti a pocit uzavretia dobrej dohody. V obchode je dôležité nastaviť klienta tak, aby pri jeho ďalšom kúpnom rozhodovaní mimovoľne, automaticky a opakovane oslovil našu spoločnosť. Poznanie zákonitostí a pravidiel riadenia obchodného vyjednávania zvyšuje významne našu konkurenčnú výhodu a zvyšuje pravdepodobnosť úspechu.
Pre uzavreté skupiny vieme nastaviť program na konkrétne prostredie a komoditu klienta. Spojte sa s nami, aby sme časový faktor eliminovali na fakror s čo najmenším významom.
Hlavné témy
Faktory ovplyvňujúce rozhodovanie klienta, analýza faktorov vonkajšieho a vnútorného prostredia, STEEP faktory, trh, konkurencia, produktové portfólio, nákupné kritériá, skúsenosti, analýza zákazníckych preferencií.
Štruktúrovanie obchodného vyjednávania, funkcie a ciele vyjednávania, zisťovanie informácii o partneroch, alternatívy cieľov, možné prekážky, priestor a čas vyjednávania, tretia strana, ceny – ich štruktúra, informačný a marketingový mix.
Príprava, ponuka, alternatívy riešení, zaujatie partnera, základné argumentačné techniky, proces riadenia námietok, rozdiel medzi cenou a hodnotou, ústupky, uzatvorenie kontraktu.
Rečové kazy, kontraproduktívne vyjadrovanie, zlé slovné, obraty, verbálne a neverbálne rušivé efekty, a ich odstraňovanie, štruktúrovanie rozhovoru, dávkovanie informácií, distribúcia faktov a emócií, riadenie štýlu a kooperácie počas rozhovoru, základné chyby oslovovania, predstavovania, navštívenky.
Cena, štruktúrovanie ceny, cena je vysoká, postupné kroky, predbežné dohody, predbežné uzatváranie, čo bráni partnerovi rozhodnúť.
Vyhodnotenie efektívnosti obchodného rozhovoru, obchodnej stratégie a určenie ďalšieho postupu.
Analytické postupy, najčastejšie príčiny neúspechu obchodného rozhovoru, stanovenie vyjednávacej stratégie a jej kritérií, vyhodnotenie dosiahnutých strategických prvkov.
Modelové situácie, cvičenia.
Trojdňový program
PREDAJCA
Program obchodných zručností pre prvokontaktových predajcov a predajcov v predajni. Zisťovanie zákazníckych preferencií, usmerňovanie a motivovanie zákazníka ku kúpnemu rozhodnutiu, presvedčiť zákazníka, že ja na správnom mieste a v správnej predajni, schopnosť efektívne komunikovať s rôznymi typmi zákazníkov v rôznych, aj konfliktných situáciách a mnoho ďalších zručností vo výbave predajcu, je jednoznačne konkurenčná výhoda.
Program pre uzavreté skupiny nastavujeme na konkrétne prostredie a komoditu klienta, spojte sa s nami..
Hlavné témy
Spoločnosť ste vy, čo vlastne predávame, rozdiel medzi produktom a výrobkom, čo ovplyvňuje kúpne rozhodovanie zákazníka, zisťovanie zákazníckych preferencií, prvý dojem, sebaistota, pozitívne naladenie, profesionalita, tréma, stres, artikulačná kvalita, čistota prejavu, hlasová a rečová kultúra, odborná terminológia.
Každý rozhovor je obchodný a marketingový, rečové kazy, kontraproduktívne vyjadrovanie, zlé slovné obraty, verbálne a neverbálne rušivé efekty a ich odstraňovanie, štruktúrovanie rozhovoru, dávkovanie informácií.
Obchodný rozhovor nie je konverzácia, základné typy temperamentov – využitie pri riadení rozhovoru, potenciálny zákazník, zákazník, klient, obhajca, nepriateľ, nie podávať ale predávať, zisťovanie priorít klienta, čo chce vlastne kúpiť, špecifiká riadenia rozhovoru v predajni, voľba stratégií, alternatívy, manévrovací priestor.
Kedy sme pripravení vyjednávať, akvizičné chyby, posilňovanie pozície voči konkurencii, fázy obchodného rozhovoru.
Cena, štruktúrovanie ceny, problematika zliav, predbežné dohody, predbežné uzatváranie, rozdiel medzi cenou a hodnotou tovaru, čo bráni klientovi rozhodnúť tu a teraz, argumentačné techniky, racionálne a intuitívne argumenty, klient vydiera, nekorektné triky a ich zvládnutie, nátlak a snaha o získanie pozíciu sily, prebratie riadenia rozhovoru.
Prvky vytvárajúce vzťah klienta k firme, klient starý, deti, rečové vady, alkohol, práca s doplnkovým propagačným a informačným materiálom, návody, úvod do riadenia konfliktných situácií.
Modelové situácie, cvičenia.
Štvordňový program
( 2 x dva dni)
CRM
CRM (Customer Relationship Management ), alebo riadenie vzťahov s klientom je súbor strategických previazaných procesov, ktorých naplnenie zvyšuje šancu obstáť v stále tvrdšom konkurenčnom prostredí. CRM nie je len suma procesov, postupov a návodov, ale je to predovšetkým zmena filozofie organizácie, zmena tímového myslenia manažérov a ich ľudí.
Hlavné témy
CRM - aktívna tvorba a udržiavanie vzťahov s klientom, ktoré sú obojstranne prospešné. Predvídanie a riadenie požiadaviek klienta do budúcnosti, riadenie procesov a implementácia CRM.
Každý a všetko, s čím príde do kontaktu klient, ovplyvňuje jeho kúpne rozhodovanie, vnímanie každého klienta ako segment trhu, základné zručnosti obchodníkov a prvokontaktových pracovníkov pri CRM, generovanie pocitu, že klient riadi predajný proces, stratégia odlišných kompetencií, rozvíjanie konkurenčných výhod, špecifikácia kľúčových klientov, kľúčový klient versus VIP klient, určovanie priorít klientov, zisťovanie a analýza atraktivity klienta, procesy vytvárania a riadenia vzťahov s klientmi, analýza a určenie stratégie pre zvyšovanie obchodu, rozvoj trvalých vzťahov, systémy hodnotenia klientov, analýza zloženia klientov.
Paretova analýza, prognózovanie predaja, CRM z aspektu obchodného plánu, sú kľúčoví klienti rentabilní?
Náklady riadené cenou, hodnotová analýza, tvorba rozvojového plánu pre klienta, CRM a zmena firemnej kultúry, systémy CRM - ich implementácia.
Implementácia CRM (detaily podľa existujúceho systému klienta) zoznámenie sa so systémom, zmeny a výhody, základné faktory efektívnej implementácie systému CRM, analýzy limitov a priorít systému.
Základné výhody: integrácia vstupov klientov a vnútrofiremných procesov, bezlimitný klientsky servis, vysoká efektívnosť riadenia informácií, zvýšenie rýchlosti spracovania obchodného prípadu, zvýšenie rýchlosti
k relevantným informáciám, vysoká flexibilita reakcií na podnety klienta, škálovateľnosť, efektívna správa systému.
Trojdňový program
CRM PRE KURIÉROV
CRM (Customer Relationship Management ), alebo riadenie vzťahov s klientom pre kuriérov prepravných a distribučných spoločností je súbor strategických previazaných procesov, ktorých naplnenie zvyšuje šancu obstáť v stále tvrdšom konkurenčnom prostredí. V komodite prepravy je kuriér prvokontaktový reprezentant spoločnosti a významne ovplyvňuje budúce kúpne rozhodovanie klienta. Program je určený pre interných i externých kuriérov.
Hlavné témy:
CRM - aktívna tvorba a udržiavanie vzťahov s klientom, ktoré sú obojstranne prospešné. Predvídanie a riadenie požiadaviek klienta do budúcnosti, riadenie procesov a implementácia CRM.
Každý a všetko, s čím príde do kontaktu klient, ovplyvňuje jeho kúpne rozhodovanie, vnímanie každého klienta ako segment trhu, základné zručnosti prvokontaktových kuriérov, generovanie pocitu, že klient riadi predajný proces, stratégia odlišných kompetencií, rozvíjanie konkurenčných výhod, špecifikácia kľúčových klientov, kľúčový klient versus VIP klient, určovanie priorít klientov, procesy vytvárania a riadenia vzťahov s klientmi, zmena v chápaní priorít v kontakte s klientmi, klient vníma služby kuriéra ako neoddeliteľnú súčasť dôveryhodnosti a kultúry firmy, každý rozhovor s klientom je obchodný a marketingový, vzhľad vozidiel, vzhľad a kultúra správania sa kuriérov, riešenie konfliktných situácií, sťažnosti, reklamácie na mieste, prezentačné a reprezentačné faktory, práca s tlačovinami, faktúrou, prospektom, základné princípy starostlivosti o klienta, telefonická komunikácia z vozidla, reprezentácia prepravnej spoločnosti, integrácia s vnútrofiremnými procesmi CRM.
Trojdňový program